Agefi, Repères, 17 mai 2001
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Le concept de qualité totale est largement adopté par le monde de
l'entreprise.
Quelle est la place du client dans la qualité
totale?
Nombre d'entreprises possèdent maintenant une certification ISO.
Cependant, si les processus sont intégrés à la démarche de qualité, les clients
semblent parfois oubliés.
Jean-Christophe Zwick (associé de CatalyzNet, Genève)
Dans le monde de l'entreprise, il existe trois attitudes
vis-à-vis de la démarche de qualité totale aboutissant à une certification ISO: tout
d'abord, les sociétés qui considèrent ce cheminement comme un mal nécessaire, imposé
par des clients qui ne veulent plus que des fournisseurs certifiés. A l'opposé, pour
certaines entreprises, la certification est une occasion unique de revoir les processus
internes et externes, afin d'améliorer la performance des opérations. Le troisième
groupe est constitué de sociétés considérant la certification comme inutile, soit que
leur domaine d'activité ne le requière pas, soit que leur taille soit trop petite.
Toute démarche de qualité totale comporte une
étape préalable d'analyse des processus. Cette analyse est généralement
centrée sur les aspects internes des opérations, sur le fonctionnement de l'entreprise.
Cette attitude, toute à fait logique par ailleurs, conduit, sinon à l'omission des
processus impliquant le client, du moins à la limitation de l'examen aux plus évidents
de ceux-ci. Les étapes de réalisation d'offres, de prise de commande et de facturation
sont systématiquement traitées, de même que les réclamations portant sur les défauts
des produits. Le cas des doléances portant sur des étapes dont l'entreprise n'a pas une
totale maîtrise (livraison, mise en service par le client par exemple) est plus délicat
et difficile à formaliser.
Ce qui manque le plus souvent est une mesure
"totale" de la qualité. Selon Peter Drucker, "c'est le client qui juge si
l'entrepreneur a ou non réussi". De même, ce sera le client qui jugera du degré de
qualité assuré par l'entreprise. Il utilisera des critères aussi bien techniques et
mesurés que subjectifs liés à son échelle de valeur. Une mesure "totale" de
la qualité devra donc tenir compte autant des aspects techniques que des éléments
perceptuels de la part du client.
Au cours de l'étude de la perception d'une PME
industrielle par ses clients, celle-ci était persuadée d'être bien notée sur le
critère qualité. Une certification ISO, des normes respectées, des taux de panne
faibles correspondant aux spécifications, la société se considérait comme un modèle
en matière de qualité. Du côté des clients, la qualité était systématiquement
mentionnée comme peu satisfaisante. Pourquoi cette différence? Si la qualité technique
des produits était reconnue, les griefs portaient surtout sur l'absence de notification
des retards de fabrication. Tous les clients comprenaient de tels problèmes, mais
voulaient être tenus au courant pour adapter leur propre planification. Des mesures
correctrices purent rapidement être mises en œuvre, mais, sans cette analyse de
perception, l'entreprise aurait pu subir d'importants préjudices.
Les éléments perceptuels sont toujours
difficiles à évaluer. Seule une discussion ouverte avec les clients permet de
faire une analyse efficace des critères d'évaluation de qualité et de performance.
Comme pour toute démarche impliquant le client, la
culture d'entreprise est déterminante. L'entrepreneur
"qui-sait-mieux-que-ses-clients-ce-qui-est-bien-pour-eux" ne sera jamais en
mesure de mettre en place une stratégie centrée sur les besoins et attentes du client.
Une définition trop étroite de son champ d'activité conduit au même type d'échec. A
cet égard, l'attitude de Swisscom est symptomatique. Un client qui avait subi 10 mois
durant des doubles facturations, des factures ne concernant aucune prestation réelle et
des sommations pour des factures prétendument annulées par la Direction, s'est vu
répondre que l'opérateur ne pouvait être tenu responsable des problèmes de
comptabilité, sa responsabilité se bornant à permettre les communications! Mépris du
client ou myopie managériale? Gageons seulement que la qualité perçue de la piètre
performance de l'opérateur historique aura poussé le client dans les bras de la
concurrence.
Une démarche de qualité totale doit permettre à
l'entreprise d'assurer des prestations que le client va identifier comme des prestations
de qualité. C'est pourquoi, outre les aspects techniques, il est important de tenir
compte également des éléments subjectifs formant le jugement des clients.
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